中国质量新闻网报道 2021年，广州市消委会共接收了16.98万起消费者申诉案件，这些案件主要涉及五个方面，分别是网络服务行业、社会生活服务领域、服装鞋帽行业、日常用品行业以及家用电子设备行业广州私人调查，这五个领域是申诉案件数量最多的前五名。其中，商品相关投诉和服务相关投诉分别占总数的47%和52%。具体情况和主要申诉问题分析如下：

商品类投诉数量比去年增加了百分之三十左右，具体来看，农用生产资料、服装鞋帽、烟酒饮料、首饰和问题产品、家用电子电器这些品类的增幅都超过了三十个百分点。争议焦点在于，服装鞋帽类商品出现了褪色、开裂等品质缺陷，家用电子电器类商品则涉及维修、换货等售后处理，定制家具在日用商品范畴内，存在实物与约定不符、制作安装耗时过长、售后响应不及时等问题，此外，首饰及文体用品类中的矛盾主要围绕金饰品质、营销承诺和退货处理等层面。

二、服务行业投诉数量比去年略有减少，不过公共设施、金融、邮政、网络以及教育等五个领域投诉增长幅度超过了30%。主要矛盾点在于，网络服务方面存在连接不畅的情况，用户遭遇不合理的套餐变更被要求退款，宽带安装失败需退款或解除套餐限制，且维修响应迟缓；公共设施方面，争议集中于网约车费用与计价，波及多个平台；游戏消费方面，争议涉及充值、退款、游戏感受及账号被冻结等事务。

三、投诉热点分析及典型案例

直播带货领域投诉激增，主播素质参差不齐亟需整顿。近些年，某音、某手等短视频及社交平台迅速发展，直播带货模式广受欢迎。网红主播凭借“粉丝效应”推动销售，但也导致投诉量急剧攀升，其中主播夸大宣传、商品退换货困难、发货延迟等情况最受消费者批评。根据记录，2021年该市消协组织接到有关直播购物问题的举报共计2106例，同比增幅高达三倍以上。若在传统网络销售平台购货，与经由短视频或社交途径等购买商品时相比，遇到争议的购买者通常遭遇买方身份难以确认、凭证资料搜集不易、申诉途径不畅通等难题，此类案件的协商解决率同样不高。

【案情简介】

曹先生在某个视频平台直播间，目睹一位网络名人推广一款某品牌的重型羽绒服，称其为物美价廉的优选，声称该产品满足国家相关规范，羽绒含量高达九十以上。在名人长篇累牍的鼓吹之下，曹先生支付了两百八十八元购入了一件，计划在春节返乡期间穿着。包裹送达后，曹先生拆开包装，发现这件外套的夹层仅填充了丝绸材质的棉絮，并非真正的羽绒。他先向主播提出异议，主播辩称没有虚假宣传行为，还说售后问题商家全权处理，曹先生随后又去找商家交涉，商家起初答应退款，但后来又变卦了，还把曹先生拉黑了，曹先生只好向消费者委员会申诉。

【案例评析】

如今网络直播正经历一个迅猛发展阶段，众多直播平台急于抢夺“直播营销”这一新兴机遇，不惜违反法规要求，疏于审核入驻主播资质广州正规侦探社，导致平台充斥着素质参差不齐的主播，售卖的商品质量也优劣不一。为了追求销售业绩，部分主播借助信息不对称和交流即时性的优势，在推广过程中游走于规则边缘，不仅对商品成分、品质、用途及作用进行夸大其词的介绍，还会使用“借势营销”“移花接木”等手段迷惑购买者。

市消委会对相关案例进行了分析，发现直播带货主要有三种方式，具体表现为，主播在直播时推荐商品和电商平台，直接将观众引导至该平台；或者在短视频或直播下方设置购物车，消费者点击后会跳转到其他平台进行购买；亦或主播在视频和评论中留下个人联系方式，从而避开电商平台，将消费者引至其他网址，或直接通过微信完成交易。这些带货方式十分常见，使得一些购买者不再感到意外，却容易忘记其中潜藏的问题。若消费者在跳转到不同网址后再完成购买，交易行为就不再受平台控制，后续的维修服务和财务保障都将面临严重挑战。

依照《消费者权益保护法》的要求，购买者获得商品或利用服务时依法具备了解信息、公平买卖以及要求赔偿的权利。消委会指出，通过短视频或社交平台进行商品推广的活动同样应当遵守法律法规，不能任意损害购买者的正当利益，更不能不受法律约束和政府监督。如今，政府对于直播销售这类网络交易活动的监管力度不断加大，配套的法规制度持续更新改进，消费者协会告诫平台运营方和视频推介人，不能再继续只图好处不担责任的老做法，必须尽快更新理念，关注民众维护自身权益的要求，认真承担起法律规定的责任和义务，齐心协力营造一个健康向上、公平有序的互联网空间。

预付式消费维权存在诸多挑战，标准合同常设下消费陷阱。此类消费的核心，在于买卖双方依据公平诚实原则广州私人调查，通过契约形式，消费者先行支付款项以换取后续消费的折扣。一旦脱离公平诚实的根基，消费者的正当权益便极易遭受损害。2021年全市消委会受理的预付式消费投诉数量，与上一年相比降低了将近九百起，然而，由于受理案件总数超过了十五万起，且调解成功概率仅达到五成左右，因此，预付式消费问题依然构成消费投诉中的主要障碍和挑战。在这些问题中，部分知名品牌的公司，在提供的消费协议里，有意设置了一些对消费者不利的标准化条款，以此方式来“设下圈套”。

【案情简介】

韩先生向消委会反映情况，他曾在力某健天娱门店购入两年健身会员资格，并获赠一次免费私教体验，体验课后，销售极力推销私教课程，韩先生一时冲动买了六十节，总金额达二万一千元。但几天后，韩先生收到工作变动通知，需长期派驻深圳，因此立即向力某健申请解除合同。力某健提出，依照合同条款，终止合作须支付30%的赔偿金，因此建议他转手合约。韩先生于是多方打听，终于联系到一位朋友愿意接收其中30节个人训练课。然而力某健随后又表示，不能直接帮其变更姓名，仅是“好意”建议他和朋友自行协商。韩先生反复要求力某健迅速解决剩余三十节课的问题，建议退款或转给其他人，可对方总是拖延，迟迟没有回应。韩先生只好向消委会寻求帮助。消委会接着多次联系力某健，希望协助调解此事，然而力某健仍然坚持必须依照合同规定来办，导致协商工作一度停滞不前。

【案例评析】

公正守信的原则，是现代法治体系所倡导并维护的基本理念。对于恪守诚信的商家而言，在拟定合同里的标准条款时，需要以自愿平等、诚实不欺的协议精神为依据，拟定公平得当，权衡彼此利益与责任的条款，不能是凭借单方强制或威胁迫使对方接受的苛刻规定。经过对多个投诉案例的核查，消委会察觉到相关公司的协议条款包含两种缺陷：其一，其二。

通过格式条款设定过高的解除合同代价或赔偿金，显著增加了消费者的退出难度，从而限制了其解除合同的选择权。合同条款明确指出，会员卡或课程一旦购买，其费用将不予退还。即便是由经营者引发了解约情形，或者出现了不可抗力因素，经营者也仅承诺提供转换手续，并未提及合同解除的可能性。更加荒唐的是，按照协议规定，任何理由的合同终止，无论是经营者责任还是消费者因素，都必须实施“双重扣除”，也就是同时收取管理费和赔偿金，其意图十分明显，就是要将终止合同的所有代价全部施加给购买方，从而进一步盘剥消费者预先支付的学费。

另一方面，有人试图借助所谓“正当”、“合理”的幌子，逃避自身的责任担当。《民法典》和《消费者权益保护法》都规定，提供标准化条款的一方必须依照公平理念来设定双方的权利与义务广州私人调查，并且要采取适当方法，让对方留意那些可能免除或减轻自身责任，以及与对方有重大利益关联的条款。力某健即便在协议文本里对某些条款做了标注广州哪里有正规私人调查公司，但涉及合同终止、权利转移还有责任划分等对顾客有重要影响的条款，并没有用特别醒目的方法让消费者留意到。当购买者事后表示质疑时，力某健便引用“签订此合约前，对方已认真浏览合约所有条款，该合约对双方任何一方都不算是固定文本，购买者主动确认同意”这一固定表述，试图否认其属于“固定条款”的性质，深入分析，其误导购买者的用心非常明显。

市消委会依法向公众揭示并谴责，要求相关企业重视多年精心维护的品牌声誉和宝贵的社会信任，增强法律意识，修正不恰当的经营观念和做法，迅速进行改进，以推动消费环境公正。

家政人员常不守信用随意毁约，家政行业监管方面尚有不足之处。当前，众多家庭开始寻求家政服务，以帮助处理家中老人照料、小孩送学、餐食准备、环境清洁等事务，家政服务行业较为活跃。消委会经处理多起家政服务纠纷后发现，在家政企业与客户签订的协议里，包含若干损害消费者利益的协议内容。当家政服务人员因个人因素未能履行职责，或随意违反约定时，服务对象的正当权利就难以维护。这类事件通常不受强制性管理约束，导致服务人员和中介机构很少需要付出违约的代价，即便有代价也极其轻微，完全无法有效阻止这种失信行为的发生。

【案例简介】

蔡先生最近成为父亲，急需找到一位住家保姆来照看家里年幼的孩子和老人。通过朋友推荐，他了解了一家标榜为“南粤家政”的行业领先家政服务中介网站（后面称为“平台”）。在平台上展示的众多保姆信息里，蔡先生根据家庭实际需要，同时考虑了自己的经济条件，最终选定了一位薪资和经验都满足他标准的甘阿姨。甘阿姨在东莞，蔡先生在汕头，平台替他们安排了线上面谈。面谈后，双方用微信语音商议，保姆定于6月1日上班，月薪6000元，还通过网络签了三方家政电子协议。蔡先生交了4200元服务费，平台给了甘阿姨的个人信息和联系方式，也为保姆预定了6月1日的高铁票。没想到，由于广州那边爆发新冠病毒，汕头那边防疫规定，从汕头以外地方来的人，都得有七天内的核酸阴性证明。所以，蔡先生让甘阿姨在东莞先做了核酸。没想到的是，6月2日上午，平台通知甘阿姨住院了，甘阿姨在微信上又说，是去做核酸的途中被酒驾司机撞了，受伤住院了，短期内不能来工作了。接下来，平台又向蔡先生提供了几位家政服务人员，不过蔡先生回应说这些服务人员都曾在他先前筛选时被淘汰，所以最终也没有选定，由于蔡先生迫切需要家政人员，无法耗费大量时间等待，在紧急情况下不得不寻找其他替代方案，于是向平台申请终止协议并要求退还部分费用，平台方面认为，根据协议条款，若终止协议需要从蔡先生处收取3000元作为补偿，因此特意提出让蔡先生维持协议，并申请延期服务。蔡先生觉得，看护人员连一天都没来上班，而且这并不是合同无法执行的原因，因此不该被收取那么高的费用，双方讨论了半个多月还是没谈拢，蔡先生最后决定向消费者委员会反映情况。

【案例评析】

消委会约谈多家家政公司后发现，家政服务行业普遍存在收费后不予退款的现象，这被视为业内通行的做法。这些家政公司所采用的家政中介服务合同，是由商务部提供的标准文本，但该文本并未包含退款的相关规定。尽管本案例中的合同确实规定了了解约时可以退费，但其中关于解约扣费的比例设置得相当高，显然有悖于公平原则。

家政服务中介机构作为中介平台，需要自觉担负起主要责任，执行法律规定的提供证据的职责，否则，他们所说的“解除合同时扣取费用”的说法很难被接受。依照《民法典》中的条款，当履行时间到来之前，如果一方当事人明确表示不履行主要义务，或者通过自身行为显示出不会履行主要义务，另一方当事人有权解除合同。这个案例里，看护人员因为突发情况没法继续工作，明显已经没法完成合同规定的任务，客户根据法律可以要求终止协议。《民法典》里提到，“中间人如果没有促成合同签订，就不应该要求得到中介费；不过，可以要求委托人补偿中间人做事时产生的必要开销”，既然平台确实提供了中介方面的帮助，站在公平的立场，如果平台能够证明自己因此付出了必须的费用，就有理由让客户来承担这些损失。